Actualités Service de premier ordre comme facteur de réussite
Un service de qualité est décisif pour la réussite sans être pour autant tangible. Lorsque nous nous sentons vraiment bien dans un hôtel, nous n’avons pas même conscience des différentes prestations de services dont nous bénéficions. Le personnel devance le moindre de nos souhaits et comme nous n’avons à nous plaindre d’aucun manque, nous pouvons pleinement profiter du séjour en toute sérénité. Lorsque nous retournons dans notre chambre en fin de journée, la salle de bain est nettoyée, le lit est fait et le minibar est rempli.
Dans le domaine de l’hôtellerie et de la gastronomie, le service a toujours signifié plus que juste apporter une solution à un problème. Il s’agit avant tout de procurer un bien-être général chez le client. Dans l’industrie en revanche, le service s’est longtemps limité à la résolution de problèmes. La plupart des entreprises industrielles se contentaient par le passé de procéder à des travaux d’entretien cycliques et de remédier aux défaillances par des réparations. Leurs prestations de services étaient donc essentiellement réactives: Les techniciens de service intervenaient seulement si le client exprimait un besoin de service.
Le concept stratégique d’Eamon Doherty «World Class Service» s’applique à l’échelon mondial.
Prestations de service à l’ère de l’Industrie 4.0
Les entreprises industrielles avant-gardistes ont compris depuis longtemps que le service après-vente ne doit pas se limiter à la résolution de problèmes. Les prestations de services doivent être proactives. Les entreprises doivent agir avant que le problème ne survienne chez le client. En même temps, l’expérience client doit être au cœur des préoccupations: le client doit se sentir aussi serein auprès des machines dans son hall de production que dans un hôtel cinq étoiles.
À l’ère de l’Industrie 4.0, les entreprises industrielles deviennent davantage des prestataires de services. L’accent en matière de stratégie d’innovation se recentre sur l’optimisation des produits et des processus de production jusqu’au développement de prestations de service numériques assistées. Une étude de Price Waterhouse Coopers confirme cette constatation. Une enquête menée auprès de 235 entreprises industrielles allemandes souligne l’importance de l’orientation client dans la quête de réussite future. Les trois principaux facteurs de succès dans le contexte de l’Industrie 4.0 sont:
- Connexion numérique renforcée avec les clients et les partenaires
- Fourniture de solutions de processus plutôt que des produits
- Extension des prestations de service numériques avec plus d’avantages pour le client
Offre de services croissante
Bystronic a depuis longtemps anticipé cette évolution. L’entreprise a ces dernières années évoluée de constructeur de machines à fournisseur de solutions globales. Tous ses domaines d’activité ont pour objectif d’accorder la plus haute priorité au service. Bystronic a conscience qu’un produit parfait du point de vue technique ne suffit plus pour satisfaire aux exigences élevées des clients. C’est pourquoi l’entreprise a élargi son portefeuille de produits en proposant des solutions numériques et a développé l’offre de services de manière ciblée.
Actuellement, plus de 700 collaborateurs dans le monde se consacrent au conseil, à la vente et au service – soit près d’un tiers du personnel. Avec le projet stratégique «World Class Service», Bystronic souhaite optimiser durablement le service aux clients. En 2017, l’entreprise a questionné ses clients partout dans le monde pour connaître encore mieux leurs besoins et exigences. De plus, une enquête globale réalisée auprès du personnel a permis de comprendre comment les collaborateurs spécialisés dans le service et la vente pourraient davantage encore améliorer la satisfaction des clients. Sur la base de ces enseignements, mettons à présent en place les mesures nécessaires.
Nous vous invitons à consulter notre article complet dans Bystronic World Magazin 01-18