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Actualités Portrait : Reynald Duriez

Nouveau manager de la Hot-Line Bystronic France & Agent World Class Service

« Être toujours en connexion avec le terrain… »

 

De Client à Manager du Support Client (Customer Support Service), un parcours très enrichissant à tous les échelons

Depuis son entrée chez Bystronic en 2006, Reynald Duriez a évolué dans la société au sein de l’équipe technique sous plusieurs « casquettes ». Déjà très familier des systèmes laser Bystronic, avec lesquels il a été amené à travailler en tant que client et dont il a suivi l’évolution au cours des années, il a tout d’abord rejoint l’aventure au plus proche des machines en tant que technicien dans l’Ouest de la France.

En 2017, en parallèle de son poste sur le terrain, Reynald vient apporter son support auprès du service hotline sur le segment laser. Cette nouvelle responsabilité qui lui prend tout d’abord 25% de son temps, évolue très rapidement jusqu’à devenir en 2019 sa fonction principale à plein temps.

A partir de 2020, un nouveau challenge s’offre à lui. Tout en maintenant son rôle de support auprès de la hotline, il est nommé Technical Team Manager Ouest et devient ainsi responsable d’une équipe de 8 techniciens terrain, qu’il encadre, informe et anime au quotidien.

Aujourd’hui, en 2022, ce beau parcours le mène au management du Support Client, succédant à Eddie Filet qui prend la responsabilité du développement des prestations de service. Le Service de Bystronic poursuit son évolution. La satisfaction des clients est une priorité.

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Reynald Duriez encadre désormais l’équipe du support client qui comprend 8 personnes : 6 sédentaires et 2 techniciens terrain en renfort. Cette équipe « support » répond à tous les besoins : Laser à plat, laser tube, pliage, automatisation et logiciel. De nouveaux recrutements sont aussi en cours pour 2022…

Un poste central puisqu’en plus d’accompagner les clients sur les incidents techniques, le Support Client a également pour rôle d’assurer un suivi rigoureux auprès de ceux-ci et d’anticiper leurs besoins autant que possible : mise à jour des softwares, amélioration du matériel ou bien encore suivi des maintenances.

« Aujourd’hui, Bystronic veut faire du Service Client sa priorité. »

 

L’humain au cœur de la réussite

Ce poste est très complet, la proximité avec le terrain est primordiale. Son parcours initial en tant que Client et, ensuite, comme technicien itinérant, est un véritable atout nous explique-t-il. L’aspect humain, autant auprès des clients que de son équipe, est une composante de cette nouvelle responsabilité qui lui tient particulièrement à cœur.

Au niveau des équipes, Reynald met en place un mode de management ouvert et collaboratif. Un modèle d’ailleurs très largement appliqué chez Bystronic ces dernières années.

« L’humain est au centre de nos décisions et nous y accordons une grande importance. Nous sommes une équipe très soudée, avec beaucoup d’entraide, où chaque personne a sa place. Tout le monde va dans la même direction et chaque collaborateur est très investi dans sa mission. »

 

Représentant français au World Class Service WCS du Groupe Bystronic

Reynald fait aussi partie depuis 2019 de la cinquantaine de représentants internationaux du World Class Service Bystronic, un comité mettant en place des projets globaux et transversaux visant à l’amélioration des process et à leur déploiement au niveau de l’ensemble des filiales mondiales.

Le but de ces ateliers de travail est de trouver et tester des solutions pouvant répondre aux différentes problématiques des filiales, puis d’assurer un suivi régulier grâce à des indicateurs de performance.

En tant qu’agent WCS, sa mission consiste également à communiquer et donner des feedbacks aux équipes locales afin de les impliquer autant que possible dans la mise en place de ces projets.

Reynald Duriez

Reynald Duriez

«Un processus d’amélioration permanente est en marche afin d’être les leaders au niveau du service »

 

Satisfactions et objectifs futurs

Fort de son expérience à divers échelons de l’entreprise, depuis son statut de client jusqu’à celui de responsable de la Hot-Line, Reynald est aujourd’hui très fier de pouvoir être au cœur du Service Bystronic et de pouvoir mettre ses compétences à profit de la satisfaction client.

Reynald confirme que la prise en main à distance a révolutionné la tâche des « hot-liners » : 50% de temps gagné, plus de sécurité et moins de stress…

« Je suis fier d’avoir franchi ces étapes qui m’ont permis de progresser en même temps que les innovations technologiques de Bystronic et de contribuer, en équipe, à améliorer le modèle de Support Client. »

Pour les prochaines années, il espère voir une équipe de plus en plus renforcée, tant au niveau des effectifs que de la richesse de compétences. Cette équipe s’agrandit et progresse en suivant la croissance de la structure Bystronic et des innovations, accompagnée par le modèle World Class Service de Bystronic.

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